Omnikanał to podejście, w którym klient wchodzi w interakcję z firmą za pośrednictwem różnych kanałów — telefonu, sklepu, czatu, mediów społecznościowych, e-maila, reklam, aplikacji — ale wszystko działa razem bezproblemowo.
Więc jeśli ktoś zaczyna zakupy przez telefon, ale kończy transakcję na stronie internetowej, system i zespół wsparcia dokładnie wiedzą, co się dzieje. Dla klienta to jeden proces. Dla firmy to kilka kanałów, które ze sobą rozmawiają.
Brzmi prosto? Cóż, nie jest. Wiele firm ma wiele kanałów, ale każdy z nich żyje własnym życiem. Omnikanał to sytuacja, w której wszystko jest połączone.
Omnikanał w praktyce
Dobrym przykładem omnikanału jest InPost:
- Zamawiasz z internetowego sklepu (np. Zalando, Allegro)
- Wybierasz Paczkomat InPost jako metodę dostawy
- Otrzymujesz SMS z kodem
- Otrzymujesz e-mail z kodem
- Widisz paczkę w aplikacji mobilnej InPost
- Odbierasz ją w Paczkomacie (offline)
- Możesz ją zwrócić w tym samym lub innym Paczkomacie
- Wszystko jest śledzone w jednym miejscu
Dlaczego omnikanał jest tak ważny...
...że duże firmy tak chętnie go używają?
Myślę, że są dwa powody:
Pierwszy — chcesz, aby "bariera wejścia" między tobą a klientem była jak najmniejsza. Czy klient woli zadzwonić? Świetnie, odbieramy telefon. Woli wysłać e-mail? Robimy to również. Woli spotkać się osobiście? W porządku, możemy umówić spotkanie.
Klient jest proszony o absolutne minimum wysiłku — dlatego chętniej pokazują nam swoje zainteresowanie.
Drugi — zamówienie. Wszystkie dane z każdego punktu kontaktowego dostępne w jednym miejscu. To właśnie odróżnia omnichannel od multichannel — i to daje mu przewagę.
Kiedy warto wdrożyć podejście omnichannel?
Kiedy:
- masz więcej niż jeden kanał kontaktowy lub sprzedażowy (np. sklep + infolinia + media społecznościowe),
- chcesz, aby klienci nie musieli powtarzać się przy każdym punkcie kontaktowym,
- dbasz o spójną obsługę i lepsze doświadczenie klienta,
- przeszkadza ci, że dane z jednego systemu nie docierają do drugiego.
Omnichannel jest najbardziej widoczny tam, gdzie klienci oczekują szybkiej reakcji i precyzji — w handlu detalicznym, logistyce, usługach, ale także, na przykład, w bankowości.
Co daje dobrze skonfigurowane podejście omnichannel?
Przede wszystkim porządek. Obsługa klienta nie musi zgadywać, co się dzieje. Klient nie musi wszystkiego wyjaśniać od nowa.
Dane są w jednym miejscu. Na dodatek, istnieje większa szansa na dokonanie sprzedaży — ponieważ klient może kupić w sposób, który mu odpowiada.
Jeśli ktoś przeglądał produkt na stronie internetowej, ale nie kupił — możesz mu przypomnieć za pomocą e-maila lub reklamy. Jeśli pytali o dostępność przez czat, personel sklepu już wie, zanim jeszcze wejdą przez drzwi. To nie magia, tylko dobrze połączone systemy ;)
Czy omnichannel jest tylko dla dużych firm?
Nie. Nawet mała firma może działać w modelu omnichannel, jeśli połączy swoje dane i utrzyma spójną obsługę. Masz sklep, ale także konto na Instagramie i telefon? Już jesteś na dobrej drodze. Kluczowe jest, aby klient nie czuł, że rozmawia z trzema różnymi firmami, ale z jedną firmą, która wie, co robi.
An system ERP łączący wszystkie obszary firmy w jeden system to Odoo.
Omnichannel - FAQ
Czym jest omnichannel?
To sposób prowadzenia komunikacji i sprzedaży przez wiele kanałów jednocześnie, ale w zintegrowany i spójny sposób.
Czy omnichannel to to samo co multichannel?
Nie. Multichannel oznacza wiele kanałów działających osobno. Omnichannel oznacza połączenie ich w jeden, spójny system.
Jakie kanały obejmuje omnichannel?
Strona internetowa, sklep stacjonarny, media społecznościowe, aplikacja mobilna, czat, telefon, e-mail, reklamy, infolinia, automatyzacje... — wszystko, z czego może korzystać klient.
Czego potrzebujesz, aby wdrożyć omnichannel?
Systemów, które komunikują się ze sobą — np. CRM, ERP, magazyn, e-commerce. I ludzi, którzy rozumieją, jak to wszystko ma działać razem. Przykładem systemu, który działa spójnie we wszystkich obszarach, jest Odoo.
Jak sprawdzić, czy omnichannel działa w mojej firmie?
Najprostszy sposób to przeprowadzenie nieanonsowanego testu: poproś kogoś, aby zadał pytanie przez czat, potem zadzwoń, a następnie wejdź do sklepu. Jeśli każda osoba w firmie wie, co się dzieje — działa. Jeśli nie — to jeszcze nie jest omnichannel.
Chcesz, aby twoja firma działała jak jeden wielki organizm?
Czy czujesz, że Twoje kanały komunikacji nie współpracują ze sobą? Omnikanałowość to nie tylko bajka dla dużych korporacji — to coś, co może działać również dla Ciebie.
Skontaktuj się z nami — z przyjemnością pokażemy Ci, jak możemy połączyć Twoją firmę w jedną spójną całość.