Omnikanal er en tilnærming der en kunde interagerer med et selskap gjennom ulike kanaler — telefon, butikk, chat, sosiale medier, e-post, annonser, app — men alt fungerer sømløst sammen.
Så hvis noen starter et kjøp over telefonen, men fullfører transaksjonen på nettstedet, vet systemet og supportteamet nøyaktig hva som skjer. For kunden er det én prosess. For selskapet er det flere kanaler som snakker med hverandre.
Høres enkelt ut? Vel, det er det ikke. Mange selskaper har flere kanaler, men hver av dem lever sitt eget liv. Omnikanal er situasjonen der alt er koblet sammen.
Omnikanal i praksis
Et godt eksempel på omnikanal er InPost:
- Du bestiller fra en nettbutikk (f.eks. Zalando, Allegro)
- Du velger en InPost Pakkeautomat som leveringsmetode
- Du får en SMS med en kode
- Du får en e-post med en kode
- Du ser pakken i InPost Mobilappen
- Du henter den på Pakkeautomaten (offline)
- Du kan returnere den på samme eller en annen Pakkeautomat
- Alt spores på ett sted
Hvorfor er omnikanal så viktig...
...at store selskaper er så ivrige etter å bruke det?
Jeg tror det er to grunner:
Først — du vil at "inngangsbarrieren" mellom deg og kunden skal være så liten som mulig. Foretrekker kunden å ringe? Flott, vi svarer telefonen. Foretrekker å sende en e-post? Det gjør vi også. Foretrekker å møtes personlig? Greit, vi kan sette opp et møte.
Kunden blir bedt om det absolutt minimum av innsats — derfor er de mer villige til å vise oss sin interesse.
Andre — bestilling. Alle data fra hvert kontaktpunkt tilgjengelig på ett sted. Dette er det som skiller omnichannel fra multichannel — og det er det som gir det fordelen.
Når er det verdt å implementere en omnichannel-tilnærming?
Når:
- du har mer enn én kontakt- eller salgskanal (f.eks. butikk + hotline + sosiale medier),
- du ønsker at kundene ikke skal måtte gjenta seg selv ved hvert kontaktpunkt,
- du bryr deg om konsekvent service og en bedre kundeopplevelse,
- det plager deg at data fra ett system ikke når et annet.
Omnichannel er mest synlig der kundene forventer rask respons og presisjon — i detaljhandel, logistikk, tjenester, men også, for eksempel, i bank.
Hva gir en godt oppsatt omnichannel-tilnærming deg?
Fremfor alt, orden. Kundeservice trenger ikke å gjette hva som skjer. Kunden trenger ikke å forklare alt fra bunnen av igjen.
Data er på ett sted. I tillegg er det større sjanse for å gjøre et salg — fordi kunden kan kjøpe på den måten som passer dem.
Hvis noen har sett på et produkt på nettsiden, men ikke kjøpte — kan du minne dem via e-post eller en annonse. Hvis de spurte om tilgjengelighet gjennom chat, vet butikkpersonalet allerede før de til og med går gjennom døren. Det er ikke magi, bare godt sammenkoblede systemer ;)
Er omnichannel kun for store selskaper?
Nei. Selv et lite selskap kan operere omnichannel hvis det kobler dataene sine og opprettholder en konsekvent service. Har du en butikk, men også en Instagram-konto og en telefon? Du er allerede på rett spor. Nøkkelen er å sørge for at kunden ikke føler at de snakker med tre forskjellige selskaper, men med ett selskap som vet hva det driver med.
En ERP-system som kobler alle områder av et selskap til ett system er Odoo.
Omnichannel - FAQ
Hva er omnichannel?
Det er en måte å gjennomføre kommunikasjon og salg gjennom flere kanaler samtidig, men på en integrert og konsekvent måte.
Er omnichannel det samme som multichannel?
Nei. Multichannel betyr at flere kanaler opererer separat. Omnichannel betyr å kombinere dem til ett, konsekvent system.
Hvilke kanaler inkluderer omnichannel?
Nettside, fysisk butikk, sosiale medier, mobilapp, chat, telefon, e-post, annonser, hotline, automasjoner... — alt kunden kan bruke.
Hva trenger du for å implementere omnichannel?
Systemer som kommuniserer med hverandre — f.eks. CRM, ERP, lager, e-handel. Og folk som forstår hvordan alt skal fungere sammen. Et eksempel på et system som fungerer konsekvent på tvers av alle områder er Odoo.
Hvordan sjekker jeg om omnichannel fungerer i selskapet mitt?
Den enkleste måten er å bare kjøre en uanmeldt test: be noen stille et spørsmål via chat, så ringe, så gå inn i butikken. Hvis hver person i selskapet vet hva som skjer — fungerer det. Hvis ikke — er det ikke omnichannel ennå.
Vil du at virksomheten din skal operere som ett stort organisme?
Føler du at kommunikasjonskanalene dine ikke fungerer sammen? Omnikanal er ikke bare et eventyr for store selskaper — det er noe som kan fungere for deg også.
Ta kontakt med oss — vi vil gjerne vise deg hvordan vi kan samle virksomheten din til en helhet.